Vous vous demandez peut-être pourquoi votre entreprise a besoin d'une carte du parcours client.
Les résultats de la 5ème édition du rapport Salesforce sur l'état du client connecté montrent que : 56% des consommateurs souhaitent une expérience personnalisée et 85% des consommateurs veulent des interactions cohérentes entre les différents services.
Comment une carte du parcours client peut-elle vous aider ?
Vos clients ont des pensées, des sentiments et des besoins lorsqu'ils interagissent avec votre marque.
C'est pourquoi ils choisissent de s'engager avec vous et votre marque de différentes manières. Pour comprendre ce que les consommateurs veulent et comment ils vivent l'expérience avec votre entreprise, vous devez comprendre les façons dont ils interagissent avec votre société.
Ensuite, vous pouvez leur donner ce dont ils ont besoin.
Qu'est-ce qu'une carte du parcours client et quels sont les résultats que l'on peut obtenir avec ?
Une carte du parcours est une représentation visuelle de l'expérience du client et divise le parcours du consommateur à travers votre entreprise en étapes clés et points de contact.
Elle étudie les comportements, les sentiments et les intentions spécifiques à chaque point avec l'aide d'une persona - une représentation fictive du type de client qui utilise vos services ou produits et qui interagit avec votre marque. Il existe plusieurs types de cartes du parcours, mais vous pouvez créer une carte unique pour étudier une section spécifique de l'expérience client ou l'adapter à votre secteur d'activité.
Que pouvez-vous apprendre des différentes cartes du parcours ?
Parlons de quatre types :
État actuel. Ces cartes visualisent les émotions, les pensées et les actions que vos clients vivent actuellement à chaque étape du parcours avec votre entreprise. Ce type de carte du parcours est idéal si vous souhaitez améliorer rapidement l'expérience client.
Une journée dans la vie.
Ces cartes du parcours offrent une vue plus large de la vie quotidienne de vos clients et des points de douleur réels de leur vie. Elles visualisent les pensées, les émotions et les actions de vos consommateurs, même lorsqu'ils n'interagissent pas avec votre entreprise. Si vous souhaitez identifier les besoins des clients non satisfaits et explorer de nouvelles stratégies de développement de marché, c'est la carte du parcours que vous devez utiliser.
État futur. Vous voulez visualiser les actions, les émotions et les pensées que les clients vivront lors de futures interactions avec votre entreprise ?
C'est la carte que vous souhaitez. Elle est idéale lorsque vous voulez clarifier votre vision et fixer des objectifs stratégiques.
Service Blueprint. Le principal message du rapport Salesforce sur l'état du client connecté est que les clients veulent des interactions cohérentes entre les différents services d'une entreprise.
Qu'ils soient en contact avec le support, les ventes ou la direction, ils veulent avoir l'impression de parler à une seule voix de l'entreprise.
Comment identifiez-vous les clients qui ont besoin d'attention ?
Utilisez une version simplifiée de l'un des types de cartes du parcours mentionnés ci-dessus, puis ajoutez les services qui fournissent l'expérience.
C'est un bon choix lorsque vous souhaitez identifier les défis de service pour les parcours client actuels ou les étapes que vous devez suivre pour atteindre le parcours client idéal.
Quels avantages obtenez-vous d'une carte du parcours client ? Voulez-vous améliorer la fidélisation des clients et développer la fidélité à la marque, ce qui se traduit par une augmentation des ventes ?
Encore une fois, en regardant le rapport Salesforce sur l'état du client connecté, nous savons que plus de la moitié de tous les consommateurs souhaitent une expérience personnalisée.
La compréhension que vous acquérez grâce à la cartographie du parcours client peut guider votre stratégie de marketing de contenu, notamment en personnalisant l'expérience ou les communications en fonction des besoins identifiés. Personnalisez les messages marketing multicanaux, rencontrez le client là où il se trouve dans son parcours, et votre marque, votre service ou votre produit apparaîtra de manière cohérente et adaptée à ses besoins.
À quelle fréquence devez-vous mettre à jour vos cartes du parcours ?
Les cartes du parcours client sont un travail en cours et doivent être examinées trimestriellement, en fonction de vos besoins commerciaux. Les nouvelles cartes du parcours client identifient-elles des changements dans le parcours client et ce qui les a causés ?
Le nouveau produit que vous avez créé après avoir identifié un besoin non satisfait grâce à la carte du parcours client "Une journée dans la vie" a peut-être modifié l'expérience client, par exemple. N'oubliez pas d'inclure tous les services qui impactent le client lors de son parcours.
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