Vendre sur
internet peut s'avérer être un exercice périlleux surtout quand on ne l'a
jamais fait. J'ai pour ma part réalisé de nombreux projets e-commerce pour mes
clients mais également pour mes propres activités et il me semblait donc
judicieux de vous faire partager ce retour d'expérience.
Je passe en revue ici
toutes les étapes auxquelles vous allez être confronté si vous décidez de vous
lancer dans la vente sur Internet.
Définir
sa stratégie en amont
En préambule, il faut
savoir qu'il est indispensable de définir sa stratégie commerciale, de se poser
les bonnes questions en amont car le e-commerce est devenu un endroit très
concurrentiel ; on ne vous as pas attendu !
Impliquez
vos collaborateurs dès le départ.
Si vous avez déjà une
activité, faites partager ce projet avec l'ensemble de vos collaborateurs, il
s'agit bien d'un projet global d'entreprise qui va modifier votre façon de
travailler et toute votre chaîne de relation client.
Choisissez
l'outil dont vous avez besoin
Il existe
3 façons de faire un site marchand :
* faire un
développement spécifique sur mesure : cher, c'est long à réaliser, riches en
fonctionnalités, adapté aux grosses structures ou aux métiers de niche très
pointus
* utiliser un
logiciel prêt à l'emploi d'un éditeur : bon marché, rapide à installer, peu
évolutif, "prisonnier du prestataire", idéal pour petite structure
qui souhaite débuter
* utiliser un CMS
type prestashop, magento : solution qui a le vent en poupe, très évolutif,
riche fonctionnellement, attention à bien choisir son prestataire, idéal si
vous démarrez et que vous avez des ambitions ou si vous vendez déjà et que vous
souhaitez passer un cap avec une solution plus riche
Le
design OUI mais pas à n'importe quel prix
Un beau design c'est
bien, un design qui convertit c'est mieux ! Ne vous ruinez pas d'entrée dans le
design, c'est certes important mais privilégiez d'abord l'expérience
utilisateur et gardez vos cartouches pour l'acquisition de trafic vous allez en
avoir besoin.
Choisir
son prestataire
Mettez toutes les
chances de votre côté et choisissez le prestataire dont vous avez besoin.
Quelques tuyaux pour ce faire :
- Rédiger
un cahier des charges ou un brief de vos besoins le plus précis possible
: ce document pourra aussi servir de valeur juridique en cas de
conflit
- Privilégiez
la Proximité
- Demandez
des Références dans la solution proposée
- Vérifier
les Avis sur Internet
- Demander
à rencontrer le Chef de projet qui suivra votre dossier
- Soyez
intransigeant sur Les délais
Module
de paiement : je suis à 1 clic du bonheur
Le choix du module du
paiement est stratégique car il peut faire fuir les clients ou à l'inverse
augmenter le taux de conversion.
Comment faire :
Passer par votre
banque et ouvrez un compte VAD : la banque vous redirigera vers une solution
tierce
Utiliser des
solutions spécialisées type b2bill plus ergonomiques et mieux adaptés au web
Négocier les taux,
exiger le versements fonds sous 48h
Attention à la fraude :
mettre en place le
3DSecure pour sécuriser ses achats mais sous conditions afin de ne pas
pénaliser votre taux de transformation
ou Passer par des
sociétés tierces qui vont sécuriser vos commandes (secuvad...)
Le
Transport
Choisir son
prestataire en fonction du type de produit livré et du service proposé
Négocier les prix,
attention aux coûts cachés (relivraison, taxe gazole, la corse...)
Privilégiez la
livraison gratuite et faites payer le service
Proposer la livraison
en relais colis
Quels transporteurs :
Pour les colis dont
le poids est < 30 kg : la poste, GLS, TNT, UPS...
poids >à 30 kg :
fedex, mondial relais, france express...
Le
service client
Vente en ligne = plus
de clients = plus de problèmes
Il faut bien définir
sa politique client et impliquer toutes les personnes concernés, les principaux
points : Remboursement, gestion des retours et des litiges, Satisfait ou
remboursé, Délais de traitement des demandes, E réputation gestion des avis en
ligne
Hébergement
et sécurité
Demandez le nom de
votre hébergeur et le niveau de service proposé : serveur dédié, mutualisé,
infogérance, taux de disponibilités.
Quelques acteurs :
OVH, PHP net ...
La
loi Hamon
Elle régit la vente
en ligne depuis 2014 et il est important d'avoir en tête ce qu'il en découle : Information
du consommateur, la date de livraison engage le ecommerçant et peut être un
motif de remboursement, Rétractation 14 jours à partir de la prise de
possession du bien physique même si le produit a été essayé , il faut
rembourser dans les 14j après retour du produit, Frais de retour à la charge du
client possible si c'est spécifié, Garantie 2 ans sur les produits.
D'autres sujets
seront ensuite à traiter une fois le site mis en ligne notamment tous les
aspects d'acquisition de trafic et mesure de performance.
Bonnes ventes !
Olivier Aloccio - WSI
