Comment fidéliser vos clients ?

Arnaud Cielle partage avec nous la « méthode de la maison » pour la fidélisation client.
On peut schématiser une maison comme étant composé d’un toit, de murs et de fondations. Sans fondations, impossible de construire une maison ! Il en est de même pour la fidélisation client.

Les fondations de la maison : tenir ses promesses
La base de la fidélisation client : tenir 100% des promesses que vous avez faites à votre client lors du contrat.

Le 1er mur de la maison : under promise & over delivery
Pour engager vos clients, testez le « under promise & over delivery », littéralement « Promettre moins pour délivrer plus ». Cette méthode anglo-saxonne consiste à placer votre promesse à un niveau assez bas afin de dépasser facilement ledit niveau. L’objectif ? Surprendre le client en dépassant ses attentes ! Ceci renforcera sa satisfaction à votre encontre, car il aura le sentiment d’en avoir eu plus que prévu.

Le 2ème mur de la maison : la qualité de la relation client
La relation que vous entretenez avec le client doit être agréable et fluide. Pour prendre un exemple concret, vous devez être facilement joignable et retourner les appels de votre client rapidement.

Le 3ème mur de la maison : la qualité de la gestion des réclamations
Si votre client est mécontent, voyez cela comme une opportunité. En effet, c’est l’occasion d’apprendre une source de dysfonctionnement, et d’en tirer parti pour améliorer vos produits ou services.

Le toit de la maison : utiliser les outils de communication
Une fois les fondations et les murs en place, nous pouvons poser le toit. Il s’agit d’utiliser l’ensemble des outils de promotion et de fidélisation (newsletters, cartes de fidélité, remises, etc. ) afin de créer un lien unique avec le client.

Et c'est encore mieux en vidéo :)